El sector de servicios se define tradicionalmente como una parte de la economía que produce bienes intangibles, donde el consumidor ya no se comporta de manera unidireccional, que busca por su cuenta un producto claramente definido, a través de un local comercial físico o virtual, llegando a interactuar mínimamente con la empresa al momento de pagar por dicho artículo, y terminando su relación en ese momento. En contraste, la dinámica comercial en el sector servicios busca una relación bidireccional, a largo plazo, y de gran cercanía con el cliente, para atender a sus demandas y necesidades de manera más personalizada.
Esta característica hace necesaria una estrategia de marketing más elaborada, que tiene como desafío principal la diferenciación y personalización de un servicio entre miles de clientes, mientras se mantiene un nivel de atención más exigente, donde los clientes esperan ser contactados en el momento adecuado, y poder a su vez contactar a la empresa con inmediates bajo un entorno eficiente. Adicionalmente, la oferta actual en este sector suele requerir de mayor escalabilidad, debido a la demanda por nuevas y mejores opciones con el potencial de crecimiento en número de clientes suscritos que esto significa, y en el incremento en ingresos para las empresas.
Ante este nivel de constante demanda y crecimiento, las acciones de marketing deben mantener el ritmo para no descuidar ni a la marca ni al cliente, y anticipar a su vez cualquier estrategia de la competencia que pueda significar perdida de mercado. Debido a estas exigencias nace la automatización de marketing, que busca optimizar los procesos a nivel de promoción, comunicación y atención al cliente, a través de la inmediates, y la masificación de la comunicación, pero manteniendo el nivel de personalización que los clientes esperan.
¿Qué necesita una empresa de servicios para iniciar con la automatización de marketing?
Para lograr una automatización adecuada se requiere de la integración de 4 elementos fundamentales: el manejo de grandes bases de datos, escalabilidad, personalización y seguridad. Sin importar el tamaño de la empresa, hay una oferta robusta en el mercado de software especializado en automatización, y en profesionales de marketing con experiencia en el campo, que se puede ajustar a sus necesidades. Ponemos como ejemplo 2 programas destacados como Oracle Eloqua, o Marketo de Adobe, que permiten enviar e-mails de forma masiva, haciendo uso eficiente de la información disponible en las bases de datos para personalizar nombres, fechas, información de suscripciones, entre otros elementos, que resultan de gran utilidad para que el cliente vea solo la información relevante a su negocio, a pesar de estar recibiendo un e-mail masivo. Este tipo de software también permite programar campañas complejas tipo Nurture, a través del tiempo, de manera casi desatendida, donde las comunicaciones se activarán a medida que el cliente interactúe con determinados sitios web o formularios, o cuando este cumpla ciertos hitos en el su ciclo como usuario de los servicios. Estos procesos a su vez se integran con el software CRM para cerrar el ciclo comercial de forma adecuada, y mantener así una relación robusta con cada cliente.
¿Qué papel tiene la Inteligencia Artificial en la automatización de marketing?
La IA puede ser de gran ayuda en la generación de contenidos para emails y sitios web más personalizados, a partir del análisis de los datos disponibles, y de la información suministrada por Bots especialmente diseñados para atención al cliente, que ahora se pueden integrar en las campañas tipo Nurture como parte del ciclo de cada usuario. Sin embargo, se recomienda una integración adecuada con la supervisión de los profesionales de marketing, que tienen como misión mantener el factor humano en la interacción, ya que esto es algo muy apreciado por el cliente, recordando que automatización no significa deshumanización.
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